Une clé de la participation en ligne : l’authenticité.

Le 7 October 2011 | Par Simon Descarpentries 
Classé dans Analyses, Annonces, Débat, débattre, Politiques urbaines

Capture du blog « MaLigne-TER Orélans-Tours » (un billet à 73 commentaires)
En deux ans, les lignes TER, Intercités et Transilien se sont dotées de blogs officiels, animés par les responsables de ligne en personne et ouverts aux commentaires.
Ces espaces publics d’information sont tout d’abord un moyen supplémentaire pour les responsables de ligne de relayer annonces de travaux et compte-rendus d’incidents, comblant un peu le déficit de communication sur ces informations utilitaires, voire élémentaires.

Mais l’initiative va plus loin, les responsables de ligne ont en effet une certaine liberté de parole et les sujets abordés se diversifient : des métiers sont présentés, des hommages rendus… Les blogs s’émaillent de photos du quotidien en gare, sur les lignes et dans les bureaux. Des incidents vécus sont retransmis en direct et c’est un véritable dialogue qui s’installe alors dans les commentaires entre les blogueurs improvisés et les usagers. Sur le blog du TER Orléans-Tours par exemple, les billets dépassent régulièrement la cinquantaine de commentaires et parfois même la centaine. Les sujets les plus débattus sont bien entendu les mises à jour de grilles d’horaires et les annonces de travaux, mais il est intéressant d’y voir la qualité des échanges, entre usagers et avec les responsables. Ces derniers jouent le jeu. Ils se montrent spontanés, inventifs dans les thèmes abordés et répondent aux commentaires.
Et le résultat est là, ces blogs un peu plus chaleureux et humains que les annonces de retard au micro dans les gares se remplissent progressivement de commentaires et c’est sans surprise que les blogueurs les plus assidus suscitent le plus de participation.
Comme facteurs clés de cette réussite, on note donc :
  • l’ouverture d’un espace de dialogue et pas seulement un affichage à sens unique,
  • directement animé par la personne en charge de la ligne,
  • qui communique de manière spontanée et répond aux commentaires.
De cette manière, un lien peut réellement se créer entre le prestataire d’un service jusque là impersonnel et ses usagers. Ces derniers sont alors mieux informés du fonctionnement, des difficultés rencontrées et des raisons qui poussent à certains choix, et de son côté le responsable bénéficie d’un véritable retour des utilisateurs et de leurs idées pour améliorer les choses.

Capture blog MaLigne-TER Yonne (annonce la veille des perturbations du 7 octobre 2011)


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Commentaires

2 réponses à “Une clé de la participation en ligne : l’authenticité.”

  1. Gibus le 14 October 2011 17:00

    Et quid des changements d’horaire dont l’entrée en vigueur a été prévue pour décembre 2011 ?

  2. Philippe Aigrain le 17 October 2011 11:02

    Bel exemple effectivement de manque d’authenticité que ce changement d’horaire, présenté comme une simple réorganisation et à l’occasion duquel de nombreuses liaisons jugées non rentables ont été supprimées (p. ex. liaisons Lunéa).

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